“三三三制”机制全面提升政务服务质效

　　“您好，您反映的问题我们会马上转交相关承办单位，请您注意保持电话畅通……”3月25日，宁陵县12345政务服务便民热线工作人员正在接听群众投诉。

　　今年以来，宁陵县12345政务服务便民热线严格执行三分钟受理、三小时核实、三天办结“三三三制”工作机制，并通过建强政务服务队伍、压实三方责任、健全制度建设等措施，全面提升政务服务质效，赢得了广大群众的赞誉。

　　“三三三制”机制落地，服务效率再提速。“三三三制”工作机制以快速响应、准时核实、限时办结为核心，确保群众诉求能够得到及时、有效的处理。在受理环节，热线中心接到12345热线转办的群众诉求后，立即启动快速响应程序。工作人员在3分钟内完成诉求的记录、分类和转办工作，确保诉求信息能够迅速传递至相关承办单位。有效缩短了诉求处理的时间，提高了服务效率，让群众感受到政务服务的速度。在核实环节，各承办单位在接到热线中心转办的诉求后迅速行动，确保在3小时内主动联系群众，核实相关信息，了解具体需求。同时，承办单位向群众明确告知处理进度和时限，积极与群众沟通，确保群众对处理过程和处理结果有清晰的了解。

　　在办结环节，各承办单位对群众投诉和诉求实行限时办结制度。对于一般诉求，承办单位需在3天内完成处理，并及时向群众和12345热线管理中心反馈处理结果。如因特殊情况无法按时办结的，承办单位需提前向12345热线管理中心说明原因，并明确告知预计办结时间，确保诉求能够在最短的时间内得到妥善解决，提高了政务服务的效率和质量。

　　建强政务服务队伍，夯实责任基础。为确保“三三三制”工作机制的有效落实，热线高度重视政务服务队伍的建设。热线通过加强培训、提高素质、优化结构等方式，打造了一支业务精湛、服务优质的政务服务队伍。

　　热线中心定期对工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和职业素养。同时，注重培养工作人员的责任意识和使命感，确保每名工作人员都能够以高度的责任感和使命感投入到工作中去。建立完善的激励机制和考核体系，鼓励工作人员积极投身政务服务事业，为群众提供更加优质、高效的服务。

　　压实三方责任，明确责任重点。在“三三三制”工作机制的实施过程中，热线注重压实三方责任，即热线中心、承办单位和群众的责任。热线中心作为诉求的受理和转办机构，负责确保诉求信息的准确传递和及时转办。同时，热线中心还负责对承办单位的处理情况进行跟踪和督办，确保诉求得到妥善处理。

　　承办单位作为诉求的处理机构，负责核实诉求信息、了解具体需求，并在规定时间内完成处理工作。承办单位需加强与群众的沟通协调，确保群众对处理过程和处理结果满意。群众作为诉求的提出者，也有责任提供准确、详实的信息，并积极配合承办单位的处理工作。群众还可以对政务服务工作进行监督和评价，提出意见和建议。

　　健全制度建设，提升责任工作质效。为确保“三三三制”工作机制的长效运行，热线不断健全制度建设，完善工作机制。建立完善的诉求处理流程和管理制度，确保诉求能够得到规范、高效的处理。同时，建立诉求处理情况的跟踪和督办机制，对处理情况进行实时监控和评估。加强与承办单位的沟通协调机制，建立了定期例会制度和信息共享机制。通过加强沟通协调，热线与承办单位之间形成了良好的合作关系，共同推动政务服务工作的顺利开展。

　　目前，在“三三三制”工作机制的推动下，宁陵县12345政务服务便民热线的工作质效得到了显著提升，诉求处理时间大大缩短，服务效率和质量得到了明显提高，政务服务队伍的建设也得到了加强，工作人员的业务水平和职业素养得到了提升。