豫见未来|贴心、暖心、真心，河南郑州推进医保服务提质增效

中国青年网北京11月12日电（记者 乔佳新）“医保是民生工程。郑州医保中心致力于防止城乡居民因病致贫、因病返贫，起到重要的兜底保障作用。”郑州市医疗保障中心审批办主任赵华说。在河南省郑州市政务服务中心，医疗保障中心如同一股暖流，不断涌动着为民服务的热情。

11月7日，“豫见未来——中国式现代化河南实践”网络主题宣传活动来到河南省郑州市政务服务中心实地探访郑州如何推动医保服务提质增效，努力干好服务民生的正事儿。

郑州市政务服务中心医保大厅。乔佳新 摄

便民利民，锤炼“务实”作风

郑州市医保中心始终将“方便群众、利于经办”作为窗口建设和日常管理的首要目标。全面推行“综合柜员制”，实现了所有医保业务的一口受理、一站办结。这极大地缩短了群众办理医保业务的时间，提高了服务效率。

截至2024年7月底，郑州市基本医疗保险参保人数已达963.42万。为了让群众对医保业务办理过程一目了然，郑州市医保中心通过电子显示屏、宣传栏等多种形式，公开办事流程、办理时限、服务标准等内容。“登录郑州医保小程序，可以看到如何缴费，操作流程十分清晰。”赵华说，为了推动“高效办成一件事”目标的实现，郑州市医保中心主动协调市政务服务、大数据管理、人社等职能部门，打通数据共享通道，建立信息互认机制。

“以参保职工在职转退休业务为例，这一业务过去涉及部门多、环节多，群众往往需要多头办理、反复奔波。”相关负责同志介绍，现在，通过多部门业务的“一窗受理、后台流转、一次办成、群众无感”便民服务新模式，群众只需在一个窗口提交材料，即可轻松办结业务，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。“现在，郑州市慢性病报销的审批周期从原来的大概60天缩短至1天。”赵华说。

“医保无忧”，展现“亲民”形象

聚焦企业和群众办医保、享医保的急难愁盼问题，郑州市医保中心在全市所有医保办事大厅统一开设了“医保无忧”服务窗口。这是为了实时收集汇总医保经办中出现的政策不明、职责不清、流程不优等方面问题，并实行流程化管理，推动疑难业务处置更常态、更及时、更精准。

“医保无忧”窗口开设以来，累计受理企业和群众反映的疑难业务事项643件，群众满意率达到100%。这离不开郑州市医保中心工作人员的辛勤付出和不懈努力。他们通过“发现问题—记入台账—分类处理—限期解决—一事一议—销号清零”的工作流程，确保了每一件疑难业务都能得到及时、有效的处理。

“医保无忧”提供多样化的办理方式和时间。除了正常的工作日办理时间外，还积极开展业务事项受理延时办、预约办、上门办、周末办等多种办理方式和时间，全方位满足服务对象的多元化服务需求。这些贴心服务不仅为群众提供了更加便捷、高效的办事体验，也赢得了参保群众的广泛好评。

“医保无忧”窗口的设立带来了显著的社会效益。今年上半年，郑州市医保信访工作较去年同期降低了71.2%，群众对全市大厅窗口服务质量的投诉降低了近20%。这些数据的背后，是郑州市医保中心不断提升服务质量、优化服务流程、创新服务举措的生动实践。

特色服务，铸造“响亮”品牌

为了进一步提升医保服务水平，郑州市医保中心不断推动医保服务与志愿服务深度融合。赵华介绍，“我们成立了全市首家‘郑州医保蓝之翼志愿服务流动站’，为老年人、残疾人、失能人员等特殊群体提供经办指引、帮办代办、上门办理、邮寄办理等个性化服务。”这一举措不仅破解了特殊群体办理医保业务的难题，也体现了郑州市医保中心对弱势群体的关爱和尊重。

同时，“蓝之翼”志愿服务队还定期组织专题活动，进社区、进企业、进学校开展医保政策宣传、健康咨询等服务。这些活动不仅提高了群众的医保意识，也增强了群众的获得感和幸福感。赵华介绍，“4月份以来，“蓝之翼”志愿服务队累计开展现场宣传、上门服务等活动9次，直接服务群众万余人次。”

郑州市医疗保障中心以务实的工作作风、亲民的服务形象、特色的服务品牌，推动了政务服务改革工作的深入实施，赢得了广大参保群众的广泛赞誉。