增设医保程控电话 畅通便民服务末梢

　　医保服务热线始终是医保公共服务中看不见的“前沿阵地”。日前，睢阳区医保局聚焦群众急难愁盼问题，增设医保热线“程控电话”，持续提升业务咨询电话接听率，大大缩短了群众等待时间，有效提高了医保服务的及时性、高效性。

　　据了解，在医保热线“程控电话”开通之前，部分群众诉求往往要通过12345政务服务便民热线转办区医保局回复，既增加了群众的等待时间，也降低了医保服务的办事效率。睢阳区医保局积极回应群众关切，专门增设医保热线“程控电话”，并配备3名热线人员及时解答群众医保政策咨询、医保业务受理以及医保经办服务过程中的难点、堵点问题，群众诉求基本可以实现现场答复。

　　睢阳区医保局医保热线“程控电话”开通后，平均每天接听电话约200个，这些电话中，涵盖医保政策咨询、报销流程指导、异地就医备案等多个方面。随着医保热线“程控电话”接听频次不断增加，不仅有效缓解了原有电话线路的繁忙状况，还大大提高了群众咨询办理的便捷度和满意度，热线服务效应日益彰显。目前，睢阳区医保局接收12345政务服务便民热线转办群众投诉咨询工单数同比下降56%，业务电话打不通投诉为零。

　　“我们将坚持以人民为中心，继续聚焦群众需求，不断优化服务流程，强化服务质量，确保热线打得通、政策讲得清、群众听得懂，为参保群众提供高效、快捷的医保经办服务，真正打通为民服务‘最后一公里’。”睢阳区医保局党组书记、局长王璐说。