着力提升政务服务热线办理质效

　　“打12345政务服务便民热线真是管用，解决了咱老百姓的实际困难和需求。”9月25日，梁园区东风街道居民范平反映的残障儿童救助的问题得到了及时解决。

　　东风街道把保障和改善民生作为一切工作的出发点和落脚点，以12345热线投诉热点、难点为抓手，着力提升政务服务热线办理质效，持续擦亮政务服务品牌，不断提升群众生活的满意度。

　　求真务实，查摆投诉突出问题。该街道对投诉事项定期分析，掌握群众反映突出问题的同时，实行工单每日通报制度，将新产生的投诉事项下发到工作群，及时更新工单报表，提高工单处理效率。同时，针对某一时间段投诉率高、反映集中的问题和事项，由热线负责人牵头，报请相关部门专题研究，以优化工作质效。

　　定期培训，提升办件业务能力。该街道定期召开12345热线工单专题工作培训会议，就各项新政策、新要求进行传达落实，并对近期热线工单难点问题进行研判分析。同时，邀请业务骨干分享工作经验、交流工作心得，切实提升热线工作能力水平。

　　问需于民，全面提升群众满意度。该街道发挥社区网格员作用，加强矛盾纠纷排查和信息预报工作，定期对辖区居民进行全覆盖走访，及时询问群众诉求，建立问题台账，过滤基层矛盾和问题，尽力在一线解决矛盾纠纷，防止事后投诉，切实做到早发现、早化解，变被动为主动，全面降低热线的投诉率，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。