以优质回访服务 提升群众满意度

　　近日，宁陵县居民张先生通过12345政务服务便民热线反映社区存在积水问题。12345政务服务便民热线回访组在接到工单办结通知后的第二天，就给张先生打了回访电话。张先生表示，目前积水已被排除，他对处理结果非常满意。

　　据了解，宁陵县12345政务服务便民热线回访小组负责对接线员处理完成的各类诉求进行跟踪回访，确保每一个问题都得到妥善解决，并收集群众对服务的反馈意见，以持续改进服务质量。据统计，今年上半年，宁陵县12345政务服务便民热线共完成超过1万次回访任务，其中95%以上的诉求得到了有效解决，满意率达到98%。

　　确保实效，回访流程全覆盖。便民热线回访组的工作流程严密而高效，一旦诉求被标记为“已办结”，回访组会立即启动回访程序，通过电话访问、短信调查等多种形式，确保与每一位诉求人取得联系。

　　持续改进，全面提升满意度。为确保回访工作的效果，宁陵县12345政务服务便民热线建立了一套完整的数据收集与分析体系，回访组会将每一次回访的结果录入系统，通过大数据分析技术对群众的满意度进行评估，以此作为改进服务的重要依据。今年第一季度，通过对回访数据的深入分析，发现有关社区环境治理的诉求满意率较低，为此，宁陵县12345政务服务便民热线联合多个部门，针对此类问题加大了整治力度。第二季度的回访结果显示，此类诉求的满意率提升到了98%，较第一季度提高了10个百分点。

　　服务创新，科技支撑提效率。回访组探索利用现代信息技术来优化服务流程，通过引入智能语音识别系统，自动筛选出需要优先回访的重点诉求，大大提高了回访效率。

　　宁陵县12345政务服务便民热线相关负责人介绍，回访机制不仅确保了每一个问题都得到了妥善解决，还通过不断改进措施持续提升服务质量。