市政务服务中心以“好差评”助推政务服务“零差评”
“扫描二维码,您可以对本次服务进行评价。”8月2日,市政务服务中心综合窗口工作人员在办结业务后,邀请市民对自己的服务做出评价。市民通过扫描放置在窗口的二维码,就可以对工作人员的办事服务和效率进行评价,一评即知、一评即管,以“好差评”助推政务服务提质增效。
近年来,市行政审批和政务信息管理局深入推进“放管服效”改革,严格按照各项工作部署,结合实际、精心组织,扎实开展政务服务“好差评”工作,健全完善“好差评”机制、多渠道邀请群众评价、分析研判评价数据,将“好差评”工作作为改进窗口工作作风、提高工作人员业务能力和服务水平的重要举措,广泛听取企业、群众心声,以评促改、以评促优,让企业、群众办事更方便、更快捷。
健全机制建设,抓好制度保障。结合我市群众办理业务的实际情况,市行政审批和政务信息管理局先后出台《商丘市政务服务“好差评”工作制度(试行)》《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施意见的通知》,构建评价、上报、核实、整改、反馈的“好差评”全链条工作流程,规范“好差评”收集、反馈、复核、纠正、整改、监督、通报、运用全流程工作机制,定期召开工作专题会,对好评突出的加强总结推广,对差评问题专项探讨解决,做到举一反三,通过一个问题解决一类问题,将“好差评”反馈结果纳入年度目标考核。同时,建立部门差评整改沟通联络机制,要求全市政务服务相关部门明确工作责任人,负责本单位或本辖区“好差评”中的差评核查、整改、反馈,提高办事效率。
畅通评价渠道,拓展宣传引导。多渠道宣传推广“好差评”工作。通过河南政务服务网、办事评价短信、豫事办等渠道对事项办理全程进行网上评价,市政务服务中心大屏定期播放政务服务“好差评”宣传视频,通过官网和公众号定期公示“好差评”评价数据,并就评价对象、评价总数、评价渠道、评价范围进行总结通报。制作政务服务“好差评”宣传展板、宣传手册,提高企业、群众对“好差评”的知晓率,设置评价器或评价二维码,积极推行“亮码服务”,针对评价原则、评价等级标准向前来办理业务的市民进行意见征询,工作人员在业务办理后,邀请市民主动评价,实现现场服务“一次一评”。同时,设立大厅服务前台,主动引导企业和群众注册河南政务服务网,通过线上线下渠道联动,实现现场办理“一次一评”、网上服务“一事一评”、办事群众“人人可评”。
抓好评价结果,强化分析应用。针对群众差评或投诉,经回访核实诉求合理的问题,限期整改,倒逼相关部门优化服务,加强对评价数据汇总跟踪分析,及时归纳总结,挖掘当前政务服务工作中存在的堵点、难点,协调相关部门对企业和群众反映集中的问题进行分析研判,依法依规整改解决。同时,通过市12345政务服务便民热线对企业与群众进行定时回访,落实整改措施,推进服务溯源精细化。截至目前,今年全市累计收到企业和群众主动评价3115778条,其中好评数3115758条,好评率99.99%;差评数20条,按照“好差评”发现、整改、反馈、监督全流程闭环工作机制,全部完成整改,差评按期整改率100%。
记者 李娅飞