民权县：解锁“一线应答”便民惠企暖心

　　“您好，我目前在浙江金华，我的身份证丢了，请问该怎么补办？”7月31日，电话那头，在民权工作的王先生焦急地问。

　　“您别着急，麻烦先提供一下姓名和居住地址。”民权县12345政务服务便民热线话务员一边安抚，一边精准记录相关信息。该诉求经审核后，迅速联动。民权县公安局窗口当即予以答复：“目前，居民身份证已实现全国通办，已为您找到离您最近的派出所户籍室，您可以前往咨询、补办。”在当天下午的电话回访中，王先生称身份证异地补办问题已得到妥善解决。

　　只打一个电话，就可以让政务服务职能部门迅速答复、主动上门服务。近年来，为全面提高热线接办质效，着力推进企业和群众诉求“一线应答”，民权县加快系统升级改造，率先完成市、县热线一体化平台建设，推动分散诉求接办渠道“多口归一”，搭建涵盖电话、网络平台和媒体渠道等多位一体投诉受理管理平台，不断提升平台信息化水平和互联互通能力，有效提升企业、群众反映诉求便利度。

　　同时，为提高热线规范化、精细化服务水平，结合民权县域经济发展需求，设置营商环境、文明城创建、社区（网格员）3个重点领域专席；更新系统四级归口、主题词等诉求事项分类清单，压缩30%诉求四级平均办理时限。

　　“以‘一呼即应’‘一线通达’对政务服务流程和制度进行全面梳理和重塑，绘制政务服务事项‘接诉即办’流程图，通过‘自助查询、一键转接、首席代表跟进’，实现12345热线、政务服务大厅、业务窗口三方实时联动，高效精准解决企业群众办事过程中的困扰和难题。”该县行政审批和政务信息管理局负责人孙涛说。