为民办实事 流程再优化

为了更好地服务群众，今年以来，宁陵县12345政务服务便民热线进行了全面升级与优化，进一步畅通了政府与群众之间的沟通渠道，让这条民生热线成为为民办实事、解民忧的重要平台。

热线升级，为民服务再提速。该县自开通12345政务服务便民热线以来，通过引入智能语音导航系统，为群众提供全天候、不间断的电话服务，实现来电自动分类，快速对接相应业务部门，有效缩短了群众等候时间，接通率提升至97%以上。同时，建立首问负责制，确保每一个打进来的电话都能得到及时响应和有效处理，初步处理满意率提高至95%。这一系列举措，不仅提高了该热线的接听效率，更让群众感受到政务服务的温暖与高效。

数据驱动，精准服务更贴心。在信息化时代，数据已成为推动政务服务提质增效的重要因素。该县12345政务服务便民热线依托大数据技术，构建了民情民意分析系统，通过对海量来电数据的深度挖掘和分析，精准识别热点难点问题，为政府决策提供科学依据。目前，已累计收集并分析有效数据10万余条，发现并推动解决民生热点问题数百项，涉及城市交通、环境保护、教育医疗等多个领域。这种精准服务的模式，不仅提高了政务服务的效率，也增强了群众对政府的信任感和满意度。

协同联动，闭环管理保实效。为确保群众反映的问题得到有效解决，该县创新建立了“一号响应、多方协同、限时办结、跟踪回访”的闭环管理机制，一旦接到群众诉求，热线中心即刻调度相关部门，明确责任主体和办理时限，形成跨部门联动解决机制。办理结果反馈至热线中心，并由专人进行回访，确保问题解决到位，让群众满意。自该机制实施以来，全县热线事项办结率提升至98%，群众满意度达96%以上，既确保了服务的时效性，又提高了群众的幸福感。

智慧赋能，拓宽服务渠道更便捷。为更好地满足群众需求，该县12345政务服务便民热线不仅提供了电话服务，还通过县长信箱、手机短信、微信公众号、邮箱等多种方式，组成专门受理热线的公共服务平台。此外，还拓展了微信小程序、微博等多种线上服务渠道，实现了24小时全天候服务。群众不仅可以随时随地反映问题，还可以通过这些平台实时查询办理进度，享受“一网通办”的便捷。目前，该县线上服务平台已累计受理并解决群众诉求数千件，成为政务服务的新亮点。

深入民心，提升认识更坚定。该县通过举办专题研讨会、实地调研、热线接听体验日等活动，使全体公职人员深入理解热线服务的重要性，树立“热线就是民生，回应就是责任”的工作理念。同时，加强对热线工作人员的专业培训，提升他们的业务能力和服务水平。这些举措从根本上提升了该县县直单位各级干部对政务服务便民热线的认识，确保每一通电话都得到重视，每一份诉求都有回应。

“通过优化服务流程、提升服务效能、拓宽服务渠道等措施，该热线不仅提高了政务服务的效率和质量，也极大地增强了群众的获得感和满意度。”宁陵县12345政务服务便民热线相关负责人介绍，该县将不断探索创新服务模式，努力将12345政务服务便民热线打造成为更加高效、智能、人性化的政务服务平台。