12345热线要对 奇葩诉求说“不”

　　12345热线，本应是民众反映问题、寻求帮助的重要渠道，是政府与群众之间的“连心桥”。然而，在现实中，我们却遗憾地看到，这一宝贵资源正在被部分人挥霍。

　　媒体报道，近日，内蒙古包头12345热线平台晒出一批市民不合理不合规的奇葩诉求，引发热议。这些诉求包括“孩子的高考成绩不理想心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等等，简直是把12345热线当成“许愿池”了。

　　12345热线的设立初衷是为了倾听民声、解决民忧，提高政府服务效能，增强民众的获得感和幸福感。但这个热线不是无所不能的，做不到解决民众的一切诉求。一些市民遇到生活、工作中的任何困难，就想找12345来帮忙，这恐怕也是不合理的。而那些不合理的诉求，也有占用、浪费公共资源之嫌。

　　大量奇葩诉求的出现，严重影响了12345热线的正常运行效率。有限的人力和资源被浪费在无意义的诉求上，导致那些真正紧急、重要的问题得不到及时处理，让那些身处困境、急需帮助的人无法及时获得援助。同时，奇葩诉求也破坏了公共资源的公平分配原则。12345热线是全体民众共同享有的服务资源，少数人的挥霍意味着对大多数人权益的侵犯，是对公共利益的损害。

　　对于将12345热线当成“许愿池”的奇葩诉求，平台要勇于说“不”。今年4月，山东省临沂市就公开表示，对于不合理、不合规的诉求，12345热线首发不予办理。临沂市的态度十分明确：对于有些想利用12345热线首发实现个人目的，甚至无故滋扰、恶意拨打的行为，坚决不予受理办理。同时，临沂市还将一些不合理、不合规的工单公开在网络平台晾晒，请公众“监督”。

　　当然，对奇葩诉求说“不”，需要注意方法、态度。一些“超范围”诉求，或是受一时情绪影响，或是对政策法规存在误读，或由于其他反映问题的渠道一时受阻。平台一方面要加大宣传力度，让群众知道哪些问题可以找12345热线，哪些问题需要找执法部门，哪些问题不宜拨打12345热线浪费公共资源。另一方面，要充分利用平台联系单位广泛的特点，将相关诉求分流到相关单位，做好群众“贴心人”。

　　12345，有事找政府。我们每个人可能都会遇到一些烦心事、忧心事、揪心事，当我们需要12345 热线给我们提供帮助的时候，首先要明确其服务范围，在拨打12345热线时，要保持理性和客观。同时要尊重工作人员的劳动，他们每天都要处理大量的来电，工作压力巨大，我们的理解和配合能让他们更高效地为大家服务。

　　公共资源有限，不容随意挥霍。把12345热线留给真正需要解决的问题，让有限的资源发挥出最大的价值，只有这样，我们才能共同营造一个更加和谐、美好的社会环境。