医院智慧服务建设优化路径研究

　　我国医疗服务逐渐从“信息化”“半流程”规范化管理迈入“智慧化”“全流程”精细化管理，医院智慧服务作为智慧医院的三大重要支柱之一，国家对其具有相当高的重视程度。2019年3月，国家卫生健康委员会发布的《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》指出，医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容。2021年5月，国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于推动公立医院高质量 发展的意见》指出要强化信息化支撑作用，推进电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设。

　　一、医院智慧服务建设的意义

　　首先，提高医院就诊效率。简化就诊流程，便民就医少跑腿，缩短患者排队时间。其次，提升患者满意度。患者可以在手机或自助机上预约挂号、缴费、查询报告，改善患者就诊体验，提升患者满意度。最后，节约医院人力成本。自助机、手机App、小程序和公众号等的有效应用可以减少医院前台人员和护士的工作量，有效舒缓人流量，从而降低医院人力成本。

　　二、医院智慧服务建设存在的问题

　　首先，政策支持力度不够，资金不足。医院智慧服务的建设和设备的日常维护需要投入大量资金。由于资金不足，大部分医院在面对设备的选择时，会选择价格低但灵敏度不高的设备，这会影响就诊患者的使用，比如自助机。其次，人才培养有待加强。智慧服务相关部门缺少管理人员，从而对于智慧服务的实际应用会缺少监督。此外，医院工作人员对智慧服务新升级系统的应用不熟练，部分医护人员缺乏智慧服务相关的知识储备，应当加强培训。最后，智慧服务应用与患者实际需求结合不够。当前存在一种现象：很多医院的智慧服务建设更多是为了通过评级，而患者在实际应用时可能会碰到需要完善的地方，实际应用不太好

　　三、医院智慧服务建设的优化路径

　　从政府层面来说，制定政策支持智慧医院建设发展，加大对医院智慧服务实际应用的监督力度；加强对智慧医疗领域的人才培养与引进，建立全方位的智慧医疗信息人才培养模式；增加经费投入，加大医院基础设备比如自助机、远程医疗系统的更新换代。

　　从医院层面来说，要引进智慧服务相关管理人才，设置好管理部门，合理安排部门人员岗位，增加管理人员数量；医院对于智慧服务的应用情况进行实时监督，监督诊前服务、诊中服务、诊后服务以及全程服务的具体实施效果，优化智慧服务建设；医院管理部门和信息部做好培训规划，按照不同科室和不同人才梯度的需求来对医院工作人员进行智慧服务系统应用和智慧医院其他知识的相关培训；以患者为中心，智慧服务的建设优化应与患者需求结合，根据医院满意度调查问卷听取大多数患者意见来优化智慧服务系统。

　　医院的服务模式正在经历从“患者围着医院跑”转变为“医院围绕患者转”的过程，医院智慧服务正在快速发展期，患者就诊过程中随处可以应用到智慧服务。政府、医院、患者三者应当协同合作，医院收集患者对于智慧服务实际应用的意见、建议，政府制定政策指导医院进行智慧服务建设。医院可以以医院智慧服务分级评估标准体系为指导，优化、完善和增加智慧服务建设，在实践过程中，医院应考虑患者就诊全程的体验，包括诊前服务、诊中服务、诊后服务和全程服务的应用体验，提高患者就医满意度。

　　（作者单位：河南中医药大学）