宁陵县：全流程管理打造高效政务服务新标杆

　　今年以来，受理群众有效事务类诉求6945件，其中当即办理3168件，下派成员单位工单3777件，已办理6913件；发回重办率为0，在线办结率45.6%，综合办结率为100%，回访满意率98.96%……5月29日，记者从宁陵县行政审批和政务信息管理局获悉，近年来，宁陵县12345政务服务便民热线通过话务区不间断值班、调度办精准调度、质检组严格把关、回访机制跟踪反馈、督办制度保障落实等全流程管理措施，打造高效政务服务新标杆，不断提升群众满意度与获得感。

　　全天候在线听民声。宁陵县12345政务服务便民热线话务区实行7×24小时不间断值班制度，确保任何时候、任何地点的群众诉求都能得到及时响应。话务员们以饱满的热情、专业的素养接听每一个来电，耐心倾听、认真记录，无论是政策咨询、问题反映还是投诉建议，都以平等、尊重的态度对待，确保民声民意得到有效传递。

　　科学调配快响应。宁陵县12345政务服务便民热线设立了调度办公室，负责对各类群众诉求进行精准调度。调度办运用先进的信息化手段，实时监控热线运行情况，根据诉求类型、紧急程度等因素，科学合理调配资源，确保问题第一时间流转至相关部门，大大缩短了问题响应时间，提高了服务效率。

　　严格把关提质量。宁陵县12345政务服务便民热线设立质检小组，对热线服务全过程进行质量监控，质检组通过监听通话录音、查阅工单记录等方式，对话务员的服务态度、专业知识、问题解答准确性等方面进行全面考核，对发现的问题及时反馈并督促整改，确保热线服务质量始终保持高标准、严要求。

　　跟踪反馈保满意。宁陵县12345政务服务便民热线建立完善的回访机制，对已办结的群众诉求通过电话访问、短信调查等形式进行定期回访，了解群众对诉求办理结果是否满意、问题是否得到彻底解决，收集群众对政务服务的意见、建议，及时调整服务策略，持续改进服务质量，确保群众诉求得到妥善解决。

　　压实责任促落实。宁陵县12345政务服务便民热线严格执行督办制度，对未按期办结或办理效果不佳的诉求，由热线管理办公室启动督办程序，向责任单位下发督办通知单，明确办理时限和要求。同时，通过定期通报、约谈负责人等方式，压实各部门责任，确保群众诉求得到实实在在的解决，避免问题“石沉大海”。