好服务铸就保险服务行业标杆

　　保险业归根结底是提供保障业务的服务行业，其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好，服务优不优，是广大保险消费者最为关心的话题。近年来，中国人寿寿险公司一直把高质量服务作为公司的核心价值体现，在金融服务创新上有效发挥寿险“头雁”的引领作用。

　　服务是无形的，如何定义好服务，如何以保险消费者可感知的方式，体验好服务？多年来，中国人寿寿险公司直击客户的急难愁盼，将客户需求作为工作的出发点，不断创新服务模式、提升服务效率、丰富服务举措，开展常态化“客户之声”采集，年均采集客户评价超千万人次。在此基础上，在客户服务领域持续深耕细作，不断扩展服务的内涵外延，推出“简捷、品质、温暖”的服务。

　　在具体服务优势上，中国人寿寿险公司概括为八个方面：“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”。这八大核心优势，已成为中国人寿服务品牌的硬实力。为了构建八大核心优势，中国人寿寿险公司不断优化业务流程，积极拓宽服务渠道，探索保险服务价值链重塑。

　　在理赔服务方面，中国人寿寿险公司2019年推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，已累计为80余万名客户给付金额超372亿元。2023年推出“理赔预付”服务，打破“就医后理赔”的传统模式，提前赔付2.8万人次近5亿元。

　　在普惠服务方面，中国人寿寿险公司紧贴普惠服务群体，提升服务可及性、便利性。不断升级适老化服务，在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险App尊老模式，推出“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。此外，中国人寿寿险公司还在不断拓展服务边界，打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性，其“保险+养老服务”模式亦已成型。

　　“国寿好服务”，润物细无声。自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。