中国人寿寿险公司致力打造新质服务生产力

近来，“新质生产力”成为热词，对于中国人寿寿险公司来说，通过深化科技创新，推动业务模式和服务方式的变革升级，提升新质服务生产力，亦有助于提升金融服务的便利性和服务竞争力。

在服务渠道方面，中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的限制，实现7×24小时不间断服务。由寿险App、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用，2023年寿险App注册用户数达1.45亿人，是5年前的2.3倍，月活人数超千万。同时，通过加强内外部数据连接，中国人寿寿险公司提供了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。

在金融科技不断融合的大背景下，数字技术成为提高客户服务体验的重要条件。截至2023年年末，中国人寿寿险公司的主要业务领域线上化率较5年前提升约20个百分点，数智化水平及客户体验大幅度跃升，消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。2023年赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。在多个省份试点的“全流程无人工理赔”，理赔直付最快可达秒级理赔，2023年整体理赔时效0.38天，较5年前提速3倍。

数据背后，是中国人寿寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式的不懈努力。近年来，中国人寿寿险公司坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续4年保持高位。