持续打造“简捷、品质、温暖”服务品牌

　　2023年上半年，中国人寿寿险公司积极服务国家大局，将客户声音作为运营服务工作推动力，加速推进智能集约的一体化运营模式落地，强化消费者权益保护，着力提升服务供给和送达能力，致力提供“简捷、品质、温暖”的高质量运营服务。

　　模式深耕提升送达能力。中国人寿寿险公司智能集约带动效率再提升，核保智能审核率提升至94.9%；实现共享作业模式生产领域全覆盖，保全、新单核保审批时效分别提速27.6%、36.6%；多触点服务触达能力再强化，中国人寿寿险App月活人数同比增长14.3%，空中客服服务量同比增长167.4%，销售人员线上代办服务超422万人次。

　　多样服务提升供给能力。中国人寿寿险公司康养服务取得突破，满足不同客群需求，整合资源，全新推出6个机构养老项目，试点推出居家养老服务，为特定客群提供国寿嘉园“短住体验”优惠服务。升级VIP客户服务方案，客群扩容，权益焕新，服务人次同比提升19.3%。加速柜面由保单服务中心向客户体验中心、销售支持中心、消保宣传教育基地转型，已有400多家完成形象焕颜升级。

　　理赔服务彰显为民初心。中国人寿寿险公司“快捷温暖”的理赔服务深入人心，理赔平均时效0.39天，同比提速17%，赔付件数同比增长21.5%，获赔率提升至99.7%；“理赔预付”超7400万元，有效缓解客户就医资金压力；推广医疗电子发票理赔报案通知提醒，赔付超27万人次；便民赔付覆盖面更广，“理赔直付”超341万人次，“重疾一日赔”赔付金额超54亿元，同比均提升50%。

　　消费者权益保护水平显著提升。中国人寿寿险公司消费者权益保护工作融入公司治理与经营管理各个环节，闭环管理机制有效运行；强化诚信合规的销售服务理念，完善客户投诉管理体系，广泛收集客户声音，发现和解决体验问题，深入挖掘服务契机，推送服务线索超340万次；不断提升保险消费者的获得感、幸福感、安全感，消保监管评价位居行业前列，客户好评度保持高位。