夏邑：以五创新促五提升 政务服务便捷高效

　　“您好，有什么能帮到您的？”“您办什么业务？”每当有企业群众进入大厅，工作人员和志愿者都主动上前询问。“太热心了，陪同办理，服务周到，就像回家了一样。”8月7日，说起夏邑县政务服务大厅的服务，前来办事的市民李阿姨竖起了大拇指。

　　近年来，夏邑县以“办事效率最高、政务环境最优、群众获得感最强”为目标，“五创新”促“五提升”，全力打造创新、提速、便民、高效、规范的星级政务服务大厅。

　　创新管理流程，提升专业化水准。 整合服务，创新实施政务服务大厅“管理模式”，组建以业务强、素质高、服务优的工作人员为主的“服务队”，依托预约咨询平台，为办事群众和企业提供“点对点”服务。以全科要求和星级服务标准，科学配置人员、规范服务标准、共享基础信息，确保服务质量。

　　创新考评机制，提升标准化建设。在窗口管理方面，对运行模式、窗口服务、人员管理等实行标准量化考核，从窗口工作人员的着装、服务礼仪、仪容仪表等细节入手，形成一套窗口服务规范化标准。推行办事大厅现场标准化管理，开展微笑服务活动，每周召开例会，务求窗口面貌有新变化、工作作风有新改进。严格要求工作人员落实规章制度，坚持定性与定量相结合进行考核，定期评选公示“业务标兵”“纪律标兵”和“服务标兵”，并通过公众号和LED大屏幕进行宣传，营造一个良好的工作环境，增强了工作人员的归属感和向心力。

　　创新服务理念，提升星级化水平。推行“兜底办”和“兜底陪办”，近距离了解群众诉求，有效发现和解决群众办事痛点、难点、堵点。落实弹性工作制，推行延时服务和“非工作日预约办证服务”，对行动不便的群众实行上门送证服务，急事急办、特事特办、快办快结，打通服务群众“最后一公里”；设置母婴区、阅读角、休闲区等功能区，配备便民医疗箱等设施；针对老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，开辟“绿色通道”，提供“一对一陪同服务”和“免费代办服务”。

　　创新智慧引领，提升科技化水平。 推行“全智能”自助服务，自助服务设备实现了从8小时服务向“白+黑”“全天候”服务的智慧跨越，不受下班时间及节假日限制，办事群众可享受24小时“不打烊”政务服务，自由规划办事时间，极大程度上提高了办事便利度。在政务服务大厅开放无线Wi-Fi，方便办事群众掌上办。

　　创新监督机制，提升群众满意度。设立“办不成事”服务台。落实兜底服务，重点解决企业和群众“疑难杂症”问题，提升群众满意度；推行“好差评”制度。在大厅窗口设置“好差评”评价器，积极引导办事群众、企业对服务事项进行评价，把评价权真正交给群众，随时接受办事群众评价监督；建立回访机制。组织专人对办理过业务的办事人进行电话回访，征求意见建议，发现堵点难点，明确期限解决问题，切实为群众办实事。