智能赋能热线 提高服务质量

　　每天接听关于生活问题、政策咨询、纠纷求助等问题来电200余通，拨打回访电话100余通，这是宁陵县12345政务服务热线的常态。近年来，宁陵县着力建设服务型、智慧化行政服务政府，进一步提升便民热线的服务效率和质量，对12345政务服务热线进行了智能质检、智能坐席、智能回访、智能排班、智能工单等一系列系统升级，实现了全流程智能化，整体提升了热线智能化水平和工作效率。

　　智能质检，提升工单质量。宁陵县12345政务服务热线话务量大、时间长，使用智能化质检工作，破解了录音效果差、主观性大、人工成本高难题，实现了热线平台百分之百覆盖，自动生成质检评价，及时采取有效措施弥补工作短板，全面提升话务人员接话、转办质效，对话务人员工作过程实时质检的同时，确保话务人员的规范对接。

　　智能回访，提升回访效率。智能回访是在原有的人工回访评价渠道基础上，通过人工智能外呼、自动获取紧急诉求工单信息，有效解决了回访工作量大、重复性高等问题；对于居民诉求进行高频提取，及时对回访结果进行数据分析，对居民关注的热点难点进行实时预判预警，目前回访率在90%以上，满意率达到98%，大大缩减了回访压力。

　　智能接线，提高接通率。宁陵县整合资源，提升服务水平，畅通语音+网络的受理渠道，全天候接听居民对政务服务事项的咨询、评价和监管，将电话、网络、微信、市转工单等相结合，满足市民不同诉求体验，减轻电话受理负担。

　　宁陵县12345政务服务热线相关负责人介绍，他们将继续对各项智能化功能持续调整、优化训练，以保证持续提供让老百姓满意的热线服务；同时结合已有经验，进一步挖掘其智能化价值，探索更多智能化应用场景。