中信银行郑州分行：打造“有温度”的适老化金融服务

中信银行郑州分行 张婷婷 刘婷 赵杨

为进一步提升老年客户金融服务便利化水平，给老年群体提供更加快捷、便利、人性化的服务设施，中信银行郑州分行积极创新适老金融服务，不断提升金融服务的深度、广度和温度，让金融服务更有温度。

优化网点设施，打造暖心的适老化金融服务。该行对网点的硬件设施、服务设施等进行改造，合理配置适合老年人使用的快捷服务设施，设置无障碍通道、安心扶手护栏，增加应急响应措施，不断完善网点服务环境，提升客户服务体验。另外，配备了便民服务箱、不同度数的老花镜、放大镜、轮椅、血压计等适老化物品，从硬件上为适老化金融服务工作打好基础。

确保现金支付，打造称心的适老化金融服务。该行结合网点现金业务量和覆盖率，提供小面额人民币、不易流通人民币兑换等各类现金业务，提高现金服务效率，完善现金服务应急机制，做好老年人网点现金保障、窗口服务等各项工作，满足老年人现金支付需求。

特事特办，打造贴心的适老化金融服务。该行积极开展上门服务活动，做到金融服务进家门，实现老年客户，特殊人群足不出户就能解决大问题的目标。针对网点附近老年群体比重高，特殊问题多的情况，制定了预约通道服务，特事特办，及时解决客户问题，让服务走出了支行营业厅，走进了客户家里，更走进了客户心里。近日，该行为行动不便老年客户提供上门更新账户信息业务，确保客户正常现金支取，得到了客户的高度认可。

开展宣教活动，打造放心的适老化金融服务。该行开展多式多样、内容丰富的宣传教育活动，全方位提升老年人风险意识、加强老年消费权益保护。通过网点厅堂和社区持续开展老年人移动支付知识宣传，讲解手机银行使用、反假币、防范电信诈骗等金融常识和技能，帮助老年人提高安全防范意识，切实提高金融消费者和广大人民群众对养老诈骗等违法犯罪行为的辨别能力和防范意识。不断提升金融机构便利化老年人办理支付结算服务水平。

今后，中信银行郑州分行将持续提升网点适老化服务水平，弘扬尊老敬老的文化传统，从细节入手，多措并举，为老年客户群体提供更加便捷、安全的金融服务。