“消费点评”岂能被商业利益绑架

“又踩雷了！”提起最近打卡的网红西餐厅，合肥市民谢宇摇摇头。春节期间跟相亲对象第一次见面，他特意在点评类平台选了家高分店，“没想到菜不好吃，环境还那么嘈杂，和平台上的评价相差甚远。让我好没面子。”近年来，有关部门多次开展打击刷单炒信、虚假宣传等不正当竞争行为的专项整治行动，一些点评类平台也出手整治刷分控评等流量造假问题，但刷分控评等乱象依然难以根除，手段花样百出，坑了顾客、乱了市场、苦了商家。

如今，不少消费者在餐饮消费前总会看看点评软件，或为发现此前没发现的“宝藏店铺”，消费到好喝好吃的饮食，享受到优质就餐环境和服务；或为避免消费中遇到各种“坑”。可以说，对消费过的餐饮店，消费者在点评类平台真心实意地打分评价，既是为他人提供“消费指南”“避坑宝典”，也是对餐饮商家的自发监督。正因此，餐饮商家格外重视消费者的点评。毕竟，“用户体验”的好坏，直接影响其他用户是否前来消费，以及消费过的用户能否成为回头客。

餐饮商家重视消费点评当然是好事，可以倒逼自身改善服务、提升品质，谁都想成为“高分商家”“必吃店铺”。但问题的关键是，好点评应该“取之有道”——通过货真价实、童叟无欺、环境洁净、服务周到等换来。而不是打“人情牌”，给顾客“送福利”，诱惑消费者给出好评；也不是明码标价，依靠第三方机构刷分控评，以提高评分、优化评论；更不是与平台合作，协助商户作弊，提升店铺评级，获得更多曝光和流量。一句话，餐饮消费点评不应被商业利益所绑架和扭曲。

当餐饮点评生态被“玩坏”，让消费点评沦为商业利益的奴隶，所谓的“用户体验”其实是虚假体验，危害是多方面的。一方面，向消费者传递的是虚假信息，涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；另一方面，对同行业经营者构成不正当竞争，危害市场竞争秩序。反不正当竞争法规定，经营者不得对其商品销售状况、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

从长远看，明码标价的消费点评也会给平台带来信任危机，甚至不利于互联网经济发展。互联网经济具有远程、虚拟等特点，信用体系建设尤为重要，而刷分控评、刷单炒信等乱象，会破坏互联网经济的信用体系。正因如此，电子商务法明确规定，电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等向消费者显示搜索结果，搜索结果应真实、全面、客观，不应被商业利益扭曲。网络消费的搜索生态应如此，点评生态也应当如此，形成健康的评价体系和制约机制。

要让餐饮消费点评走向健康，有关部门在开展打击刷单炒信、虚假宣传等行动中，必须在商家中抓些典型案例来敲打敲打，而非泛泛地造造声势；鉴于刷分控评隐蔽性强，监管部门要创新监管方式，通过大数据技术、算法识别等手段开展调查取证；鉴于编造用户好评、虚构交易量等都是在平台进行，监管部门应倒逼平台负起主要责任，加强日常管理，优化产品与算法，避免“劣币驱逐良币”，对协助商户作弊特别是付费删差评的平台也要抓典型，予以处罚。动真格才能见实效。

对商家来说，坚守法律底线和商业伦理才是王道，吹嘘得再天花乱坠，也帮不了垃圾产品，与其“别人都刷自己也刷”，不如将相关线索向有关部门和平台举报。消费者也不要轻信所谓的“高分商家”“必吃店铺”，对这种“用户体验”认真，你就输了。在提高鉴别能力时，消费者也应自觉抵制商家的拉拢腐蚀，不为“好评返现”“折扣券”等所动，否则，有可能是互相欺骗。