3·15消费观察

欧洲团压缩行程狂购物 旅行社“不按合同出牌”遭投诉

李易 人民网-旅游频道 2019-03-18 08:54

近年来,文旅行业新业态不断涌现,消费形式变化的同时也带来了新的问题,但旅游业的一些“老”问题依旧存在。近期,在人民网旅游3·15投诉平台上,“旅游行程不符”“导游压缩行程”依然是投诉热点。想象中美好的旅途被购物时间挤压,该去的景点没去成,“不按合同出牌”的旅行社和导游让消费者忍无可忍。

多处景点被遗漏“三无团”成“购物团”

已经退休的唐先生实名向人民网旅游3·15投诉平台投诉,称他和老伴在2018年6月在中旅体育旅行社有限公司(以下简称“中旅体育”)报名参加了德法意瑞12日旅游团,不料旅途中却遭遇压缩景点参观时间、诱导购物。“选择中旅是看中其良好的口碑,本以为是中旅一站到底的服务,到了罗马才得知是由北京凤凰假期国际旅行社(以下简称“凤凰假期”)负责的拼团。”唐先生告诉记者。

“导游留给我们的参观时间根本达不到行程单约定的时间。”据唐先生描述,行程中4个景点实际游览时间减少了近4小时,法国巴黎铁塔、瑞士琉森湖和楚格小镇等必去的景点都被遗漏了。“德国新天鹅堡本来应该在观景台近距离观赏,结果导游只带我们在山下公路边远远眺望到一丛白点,”唐先生对此表示无法忍受。

那么节省下来的时间都去哪了?据唐先生透露,导游每到一各景点都安排先去免税店购物,后到景点参观。而当时唐先生一行报的是无自费、无小费、无购物的“三无团”。“这不仅违背了合同中的约定,还严重侵犯了我们的旅游消费自由。”

除了压缩行程,唐先生在投诉中还提到住宿条件差、导游素质低等问题。想象中美好的欧洲之旅在记忆中留下一地鸡毛,唐先生夫妇维权长达5个月,最终获得中旅体育的6600元赔偿,而本次行程的实际供应商凤凰假期并没有承担任何责任。

旅行社和代理社,谁该为旅游质量负责?

记者了解到,凤凰假期属于旅行产品批发商,直接面向旅行社售卖旅行产品,市面上没有自己的门店,是中旅、国旅、中青旅等旅行社的第三方供应商,只提供旅游产品和旅游服务,导游和领队都隶属凤凰假期。

对此,记者电话采访了凤凰假期的质监部门了解投诉流程。客服表示,客人先要到报名所在旅行社或门店提出投诉,由旅行社或门店的接待受理,如果协商无效,再由旅行社或门