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做好客户的贴心金融帮手
——记中原银行景苑支行理财经理刘兴利
2017-11-01 08:41   商丘网—商丘日报 文/本报记者 张雅静 实习生 张潘 图/本报记者 邢栋 我要评论

  

在营业大厅,刘兴利帮助客户查询手机银行相关业务。

刘兴利向客户介绍银行理财产品。

刘兴利是中原银行景苑支行的理财经理,在十年的银行从业生涯中,她从事过大堂经理、柜员、柜员主管、理财经理等职位,先后获得过“优秀柜员”、“员工积极分子”、“明星大堂经理”、“优秀大堂经理”、“先进个人”等荣誉称号。

多年的从业经历,刘兴利积累了丰富的工作经验,也锻炼出较高的服务技能,“服务无止境,您的满意就是我的动力”是她一直信奉的工作格言,“怎样才算是满意的服务?”“笑着来,笑着走,下次办业务还认我!”她如是说。

贴心服务 做客户的亲密朋友

“刘兴利服务好!”这句肯定的评价在刘兴利做大堂经理时,就在景苑支行的客户群里传开了。30岁的刘兴利年纪不大,从入行起至今已在景苑支行待了十个年头,其间轮转多个岗位。

银行大堂经理岗位是服务客户的一线,是营业网点建立和维系客户关系的核心。服务客户、分流客户、对接其他岗位、解决客户问题、识别优质客户,使网点能在一个相对高效的轨道上运转,大堂经验丰富的刘兴利游刃有余。她“眼观六路”、“耳听八方”确保大堂秩序忙而不乱。她主动询问每一位客户的需求,第一时间发现客户的困难并及时解决,解决不了的就记录下来,持续跟踪解决。她善于与客户沟通,许多误会因她的耐心讲解而消除,很多客户对她信任倍加,办理业务只愿意找她。

2016年的一天,刘兴利像往常一样有条不紊地忙碌着,正在焦急排队等待办理医疗报销的赵女士问她:“我赶时间,能帮忙先给办理吗?”“不好意思,大家都在排队,如果您有特殊紧急业务我可以帮您申请弹性窗口办理,或者您有其他需要我也尽力帮您解决!”没多久,赵女士的业务办理完毕,她来到刘兴利身边,“我想咨询一下,我把社保卡的密码忘记了,应该咋办?”刘兴利详细了解后,当即拿出手机向商丘分行及总行相关部门和人员联系,几番周折后帮客户查到了社保卡密码。“你叫什么名字?”赵女士问。“刘兴利。”“好的,我记住你了!”刘兴利并没有把这句似有所指的话放在心上。

没过几天,刘兴利收到了一张中原银行客户中心的表扬工单,原来是赵女士被她的服务所感动,通过拨打中原银行客服热线95186表扬了刘兴利,原本赵女士当天只是顺便咨询一下,没想到却目睹了刘兴利为解决客户问题所表现出来的认真负责态度和作出的一系列努力。“以后到中原银行办业务我只找你!”刘兴利进行电话回访时,赵女士再次对她表示了认可。就这样,一回生二回熟,赵女士此后的存款、理财等业务无一例外都是通过刘兴利办理,两人也逐渐成为无话不谈的朋友。

细节决定成败。刘兴利常说,一个善意的提醒、一个灿烂的微笑、一个标准的动作,服务看似一件小事,却是最能考验工作的基本功。视客户为上帝,想客户之所想,是她长期工作的信条,通过工作建立的感情,在生活中积累了信任,也建立了深厚友谊。有偶尔接触产生好感的,也有天长日久慢慢积累出来的,有水滴石穿的韧劲感动客户,还有口口相传、朋友介绍来的朋友。

认真负责 做客户的理财专家

今年10月,刘兴利转岗为理财经理,多年的日积月累和坚持学习让她对这个领域并不陌生。她认真登记每一位客户的信息,谁的理财产品到期了,最近有什么新产品了,她都会通过电话或短信提醒客户,她的手机保持24小时开机,客户有任何问题可以随时给她打电话。

刘兴利给自己定下一项原则:一定要凭良心坚守职业道德,根据客户的风险承受能力推介最适合的产品,绝不能只管销售。正是她的这种认真负责的职业精神,赢得了客户的高度信任和喜爱。她的客户群体分布广泛,从低收入人群到高收入人群、从保守型的投资者到积极型的投资者,但他们都有一个共识,就是信任刘兴利,“兴利,你说哪款产品适合我,我就买哪一款!”老客户们这样说。

有一次,刘兴利朋友的朋友有一笔闲置资金打算存入中原银行,在听取刘兴利专业的理财分析之后,便用这笔钱购买了她推荐的理财产品。一来二去,两人关系越来越好,后来该客户的父母、朋友也找到刘兴利,请她推荐适合的理财产品。

初到新岗位,加上资金市场复杂多变,要做好客户的理财专家并不简单,“必须足够专业,并在充分考虑客户风险承受能力的基础上,才能给予客户最适合的投资理财建议”。为此,刘兴利不敢停止学习,除了行里安排的系统学习、培训之外,业余时间她也见缝插针地学习。当记者问她这么忙,都是什么时候学习时,她笑笑说:“晚上哄孩子睡觉后,就赶紧拿专业书看,考AFP那段时间,我比上学考试都努力,天天学到凌晨。”

在刘兴利看来,不间断的学习使自己的专业技能不断提高,再运用到实际工作中,让自己和客户同时成长。凭着这种勤奋好学的精神,刘兴利先后考取了银行从业资格证、基金从业资格证、AFP理财师等各种职业证书,“下一步,我准备考取中级经济师和CFP等资格认证,进一步提高自己的专业素养,为客户提供更加优质的服务,做好客户的理财专家”。

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