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管桂英:以诚相待 以心相交
2017-10-23 08:40   商丘网—京九晚报 文/晚报首席记者 贾若晨 图/晚报首席记者 魏文慧 我要评论

  

管桂英接受晚报记者专访

管桂英获得的部分荣誉证书

人物名片

管桂英,1993年10月参加工作以来,被分配到中国工商银行股份有限公司商丘分行新建路支行,从事出纳业务,根据工作的需要,1998年到市分行现金管理中心工作,从事现金业务管理,2004年到京港支行,先后任营业室经理、大堂经理、客户经理。2015年获得商丘市“五一劳动奖章”;2017年获得商丘市“劳动模范”荣誉称号。

不少人内心对“推销”行为怀有深深的芥蒂,这可能源于双方彼此之间沟通的烦琐,信息的不对称,也可能源于曾经不痛快的经历。作为一名银行职员,管桂英在工作中需要向客户介绍理财、保险产品。但她的腼腆和含蓄并不像一位天天与客户打交道的客户经理。她这种类似“推销”的工作也没有引起客户的不快,反而拉近了与客户的距离,彼此成了朋友。以诚相待,说起来简单,做起来未必容易。

问:最初到银行上班,是一种什么感觉?

答:压力大,紧张。我18岁上班,以前对银行工作也没什么接触,到单位的时候连钱怎么拿、怎么点都不会,一切都得从头开始学。头一个星期我的主要任务是观察、学习,一个星期之后就上岗了。那时候我是出纳,主要办理对公户业务,每天要经手上百万元的收付款。当时的点钞机还不像现在这么好用,很多收付款都需要手工点钞。你想想,刚上班就每天点那么多钱,还不能出错,那种压力实在是太大了。

问:面对这么大的困难你有什么好办法吗?

答:哪有什么好办法,就是多学、多练呗。学点钞刚开始是手指头上吊着皮筋空点。女孩子手劲小,用这种方法锻炼手劲和手速。后来用点钞纸练习。那时候不光是练习点钞,还要学打捆、盖章等一系列的程序。

问:银行应该经常有点钞比赛,参加过吗?

答:参加过。不过随着时代发展,很多自动化的设备已经能够代替人力处理这些业务了,所以这种点钞比赛举办的越来越少。我最近一次参加比赛拿奖是在2000年,那一次获得商丘分行“全能点钞能手”称号。

问:做银行出纳,每天面对那么多不同的客户,应该会有很多很有意思的见闻吧?

答:每天面对客户,真的是感觉到大千世界无奇不有,很多想象不到的事情都遇到过。我以前经常说出纳工作又脏又累,累这个情况大家能理解,一坐半天不能动;脏这个事情很多人不理解,经常问“又不出门咋会脏?”其实每天面对的那些钱币是很脏的,经常一摸一手灰。特别是一些人平时爱藏钱,藏鞋里的,藏贴身衣物里的,藏垃圾堆里的,什么情况都有,有时候接到那些钱还带着很浓的味道。很多时候自己都觉得挺稀奇的。还有一些客户丢三落四,办一次业务能掉几次东西。手机、钱包、身份证、银行卡……几乎天天都能捡到。

问:捡到东西了怎么处理?有没有丢了东西找不到冲你发火的?

答:都是办过业务的客户掉的东西,我们能查到电话,一般都是电话通知他们来领失物。丢东西发火的不多,但是“丢钱”发火的不少。一般来说咱们去银行存钱、汇款,都会先清点一遍钱数。但有时候自己会点错,有时候点好了的钱可能被家人动了,也可能是钱落在包里一小部分。一些客户存钱或者是汇款时遇到钱数不对的情况,特别是钱少了的情况时,会坚持自己的钱数没问题,是我们把钱给他们弄丢了,情绪比较急躁。这种情况时常会遇到。

问:遇到这种情况怎么办?

答:沟通,没有其他好的办法。给客户多解释,钱放在这我不可能藏起来或者是弄丢,提醒一下他们是不是钱遗漏在家了,或者遇到了一些其他情况。有一次我印象特别深,一位客户来汇款,填单子的钱数和现场点钞结果不一样。客户坚持数目没错,说是我把钱弄丢了。我和他沟通,提醒他打电话回家问问是不是有谁之前动钱了。客户一开始不乐意,在我一再劝说下才打电话回家问。一问果然是他爱人有急事动了钱,这位客户后来也很不好意思……

问:经常遇到这种情况,会不会很影响心情?

答:一些时候也会不开心,觉得挺委屈。但是换位思考一下,假如我是那位客户,肯定是之前遇到了一些不顺心的事情,或者是有紧急情况才会出现比较激烈的言语。我们每个人其实都一样,只不过是社会分工不同,扮演的角色不同。所以相互之间要多一些理解和支持。如果能把这个事情想开了,也就不会生气了。刚上班那会,我不理解这些,遇到一些事情脾气也会急躁起来;现在理解了,基本上就不会生气了。

问:工作时间长了是不是就丧失了挑战性?

答:我的工作其实挑战挺大的。银行是个大系统,不同的岗位,业务可能完全不相同,换一个岗位就需要学习新的业务知识,迎接新的挑战。我做过营业室经理、大堂经理、客户经理,还到现金管理中心做过,每次都有不一样的感受。营业室经理主要是前台授权,和出纳的工作比较接近,比较容易上手。在现金管理中心那时候我跟钱箱,每天早晨跟着运钞车到各个银行送钱箱,每天晚上到各个银行收钱箱,然后对当天账目进行核对,经常加班到凌晨两三点。

大堂经理和客户经理,POS机收单业务相对以前是全新的工作,太多东西需要学习。像大堂经理吧,要分流客户、服务客户。客户走进银行,我要第一个询问他们的服务需要,为他们做好引导,还要向客户推荐理财产品、保险产品和各种新业务。要做好这些首先需要熟悉各种产品,还要学会与客户沟通,很难的。

问:很多人对推销员这个职业是持否定态度的,如何才能做好这项工作?

答:大家不认可推销,是因为很多人为了推销产品,在介绍产品时只选择有利于自己的部分说,隐瞒不利于自己销售的内容。时间长了,大家觉得推销就是骗人,买产品的时候一个样子,买过产品了又一个样子。在介绍产品时,我始终坚持以诚相待,站在客户的角度考虑问题,根据他们的不同情况推荐不同的产品。比如老年人偏爱平稳一些的理财产品,年轻人偏爱收益高一些的理财产品。但不论对什么人,介绍什么产品,都一定把产品特点说完整,比如存期多久、收益高低多少、限制有哪些、风险是什么等。当我真诚对待客户的时候,客户也会真诚地对待我。

问:这样说你的业务成绩应该很突出?

答:还不错吧。在2016年成功营销企业网上银行客户50户,POS客户61户,私人理财产品8200万元,营销信用卡2862张,白金卡30张,营销汽车分期贷款9600万元,其他贷款4200万元,新增代发工资户2户,新增代发工资人员892人。除了这些业务量,我觉得我最骄傲的还是通过工作结交了很多朋友。

问:这中间有什么故事,给大家讲一下?

答:以前有位客户,做企业的,账面上长期保存着大量的活期存款。我就与他沟通,这些钱长期存活期,不如选择“七天理财”这样的短期产品,利息收益会高很多。客户最初不会办理这些业务,也嫌麻烦,我就手把手教他。他尝试了几次,发现收益确实高了很多,就特别感激我,慢慢与我成了朋友。好多年了,一遇到一些问题,他还会打电话咨询我。还有很多以前的老客户,也是时不时打电话向我咨询。他们在遇到问题时给我打电话,说明他们信任我,人与人之间还有什么比这种信任更难得的。他们不断向我咨询,也促使我不断熟悉新的业务,不断提高业务能力,对我来说,这也是一种收获。

问:很多人都有一个到银行、金库工作的梦想。在外人看来,每天面对那么多钱是一种特别幸福的事情,你与大家分享一下每天面对那么多钞票的真实感受吧。

答:我也看了一些网友写的东西,认为天天接触那么多钱是种特别幸福的事情,其实这个真不像大家想得那么美好。我面对那么多钱的时候没有一点激动,也不会有任何的满足感。那些钱是很多,但都不是我个人的,一分一毫也动不得。看着这一摞摞的钱,除了压力、责任,不会再有其他的感受,真的,一点也不会觉得幸福。

真正让我感到幸福的是阻止电信诈骗这种事情。做大堂经理时,一遇到打着电话慌慌张张要汇款的客户我都会多留意一下,劝说客户不要给陌生人汇款,不要轻信对方。每一次成功阻止了客户向通话另一方提供的陌生账号汇款,我都有一种成就感、幸福感。这才是真的幸福。

问:工作中还有什么新的目标?

答:做好本职工作。现在银行业务发展很快,很多新技术被应用,这要求我必须多学习,要跟上时代的步伐。

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